Выявление обмана в ходе разговора. Психотехнология идентификации обмана на переговорах. Свойственна ли вам хитрость

Когда и зачем лгут?

Каждый из нас знает, что такое ложь и неискренность . Порой в ходе общения какое-то седьмое чувство подсказывает нам, что что-то не в порядке. Мы не понимаем в чем дело, а спустя время, удостоверившись в ненадежности информации, ненадежности человека, ругаем себя, почему не доверились своей интуиции. Ведь как-то же мы определили, пусть даже неточно, неискренность собеседника. В деловом общении обман - довольно распространенное явление. В этой области как нигде для человека особо актуально достижение выгодного результата, благоприятного для него исхода, поэтому иногда он вынужден прибегать к той или иной форме обмана .

Для кадровика , специалиста по кадрам крайне важно уметь распознавать неискренность и ложь в словах, поведении и потенциального работника на собеседовании, и давнишнего сотрудника компании, пытающегося в который раз придумать объяснение своего опоздания, и др.

Как определить и выяснить, лжет вам соискатель (сотрудник, коллега) или нет?

С.И. Ожегов определяет ложь и обман в «Словаре русского языка» следующим образом: «Ложь - намеренное искажение истины, неправда» ; «Обман - ложное представление о чем-нибудь, заблуждение».

Почему же все-таки люди прибегают к несвойственному им изначально поведению? Поняв истинные причины лжи, вы сможете успешнее взаимодействовать со своими подчиненными.

Сами причины лжи очень разнообразны и требуют углубленного исследования, как с вашей стороны, непосредственно со стороны «лжеца», так и со стороны социальных психологов. Информацию, заведомо искаженную, вы сами можете обнаружить в любой сфере деятельности, в бизнесе, политике, где часто создаются ситуации, косвенным образом требующие наличия обмана.

Особенно ярко ложь проявляется при столкновении противоположных интересов, в ходе конкуренции, соперничества, когда результат, в частности, достигается при помощи уловок, нечестных ходов, введения в заблуждение соперника, искажения образа противника.

Несомненно существуют ситуации, когда ложь является оправданной. Например, в период кризиса (политического, экономического и т.п.), когда правдивая информация может привести к негативным последствиям. Оправданной можно назвать безобидную, незначительную ложь, не наносящую ущерба. Ложь, обусловленная обязательствами по сохранению какой-либо информации в тайне также, зачастую находит оправдание в обществе.

В конфликтной ситуации человек стоит пeред выбором: сохранение (даже пусть только перед собой) образа честного и справедливого человека или же выгода как материальная, так и нематериальная (престиж, положение и др.) от победы в конфликтной ситуации. Часто выбор делается в пользу последней.

Психологи выяснили, что есть люди, которые изначально предрасположены ко лжи. Они врут по поводу и без повода, преувеличивают, преуменьшают или приукрашивают факты, нередко самим себе во вред. Среди «профессиональных» лжецов таких людей нет, т.к. «профессиональная» ложь предполагает тонкий, изощренный ум, развитое логическое мышление, хитрость, умение ладить с людьми, находить с ними контакт, настраиваться на нужную волну.

Существует такая личностная характеристика, как «макиавеллизм». Западные психологи называют это склонностью человека к манипулированию другими людьми в межличностных отношениях. Человек скрывает истинные намерения, с помощью отвлекающих маневров добивается того, чтобы партнер, сам того не осознавая, изменил свои первичные цели. «Макиавеллизм обычно определяется как склонность человека манипулировать другими тонкими, едва уловимыми или нефизически агрессивными способами, такими как лесть, обман, подкуп или запугивание», - пишут западные психологи. Причем замечено, что люди, у которых данная черта сильно выражена, могут вести себя, как умелые лжецы, но сами распознают ложь очень плохо.

Часто определенная профессиональная деятельность предполагает наличие лжи. Например при соблюдении правил этикета человек сталкивается с альтернативой: сказать правду и вызвать негативные последствия, отношения или солгать без последствий и избежать подобных реакций.

Как же обнаружить это искажение истины? Делать выводы о мыслях и намерениях человека по его мимике уже давно присуще людям. Особенно выделяют глаза. Пушкин в своей повести «Капитанская дочка» так описывал Емельяна Пугачева: «Живые большие глаза так и бегали. Лицо его имело выражение довольно приятное, но плутовское», а также: «Пугачев смотрел на меня пристально, изредка прищуривая левый глаз с удивительным выражением плутовства и насмешливости». Бегающий взгляд, прищуренный глаз писатель считал признаком неискренности и намерения обмануть.

Конечно же, нельзя делать такие выводы по какому-то одному признаку. Установлено, что распознавание лжи возможно на следующих уровнях: психофизиологическом, вербальном (словесном) и невербальном (мимика, поза, жесты). На психофизиологическом уровне информация поступает в виде внешних проявлений функционирования внутренних органов, которые человеку контролировать практически невозможно. На вербальном уровне - проверка логической согласованности информации и соответствия невербальным компонентам взаимодействия.

Можно ли подделать язык тела и другие компоненты поведения, которые могут выдавать ложь?

Специалисты по невербальным средствам коммуникации говорят, что нет, а если удается, то это приводит к несогласованности между вербальными проявлениями и невербальными, что сразу бросается в глаза и свидетельствует о неискренности. Например, считается, что раскрытые ладони - признак того, что собеседник говорит правду. Но если обманщик улыбается и намеренно использует этот жест, и в то же время говорит неправду, его выдадут другие проявления, свидетельствующие о его неискренности. Такие микродвижения, микросигналы проявляются на доли секунды и часто не видны, но, как правило, людям с развитой интуицией и, конечно, специалистам, занимающимся в области невербальных коммуникаций, они заметны. К таким микросигналам относятся искривление лицевых мышц, часто несимметричное, расширение или сужение зрачков, учащенное моргание, румянец и множество других. В частности, в таких ситуациях вы чувствуете, что что-то не так, но не можете понять, что именно.

Психофизиологические симптомы лжи

Итак, психофизиологические симптомы лжи. Можно сказать, что ложь - это не свойственное проявление действий человека. Поэтому в ситуации обмана организм как бы «выражает» свое сопротивление этому, реагирует на стресс и поэтому ведет себя по-другому. Эти физиологические проявления трудно контролировать обыкновенному человеку, если конечно он не обладает совершенными способностями регуляции, что может далеко не каждый. Прежде всего, это:

• дрожь в голосе, теле, которую собеседник не может остановить;
• учащенное моргание;
• человек напрягает губы, покусывает их, «жует»;
• над верхней губой, на лбу появляются капельки пота;
• частое или сильное сглатывание слюны;
• желание пить (из-за сухости во рту);
• покашливание (на нервной почве), возможно периодическое заикание;
• голос приобретает другой тон, не характерный для собеседника, меняется ритмика, тембр;
• сбивчивое неспокойное дыхание, может не хватать воздуха, зевота;
• изменение цвета лица, бледность или покраснение, кожа может покрываться пятнами;
• учащенное сердцебиение, пульсация крови в висках, сонной артерии;
• подергивание мелких мышц лица (веко, бровь и т.п.).

Жестикуляция и мимика при неискренности

Большинству людей, как мы уже отмечали, врать труднее, чем говорить правду. Этим и объясняется отличающееся от обычного поведение человека, который врет. Он часто меняет свою позу, не может усидеть на одном месте. Его жестикуляция становится более активной, он может совершать множество ненужных движений руками, поэтому по внешним проявлениям можно без особого труда обнаружить волнение человека. Человек, говорящий неправду, часто:

• потирает руки, теребит пальцы, беспричинно почесывает шею, голову, лицо;
• теребит края одежды, пуговицы, манжеты, вертит в руках ручку, ключи, играет с предметами, бессмысленно переставляет пачки бумаг, книги, находящиеся рядом на столе и т.п., имитируя наведение порядка;
• интенсивно курит, чаще, чем обычно затягивается, кашляет, трогает горло;
• нервно покусывает губы, ногти, теребит волосы;
• не может сдержать дрожь в коленках;
• неосознанно скрывает, прячет руки, закрывает ладони рук;
• напряженно проводит рукой по шее, интенсивно ее трет, будто она затекла, поправляет воротник, пиджак, шнурки;
• неосознанно руки держит в области паха (бессознательная попытка защититься);
• часто прикасается к мочкам ушей, потирает их, почесывает нос;
• при разговоре подносит руку ко рту, как бы прикрывая его, или держит руку около горла;
• женщины могут начать тщательно прихорашиваться, подкрашивать губы, пудриться, стараясь как бы отвлечься и отвлечь собеседника от разговора;
• избегает смотреть в глаза собеседнику (только у неопытных) или, напротив, постоянно смотрит прямо в глаза, стараясь казаться откровенным, при приближении к партнеру отворачивается по какой-либо причине на самом деле для того, что бы не создавать прямой непосредственный контакт глазами;
• опускает глаза, смотрит вниз, интенсивно, напряженно трет их;
• старается будто спрятать свое тело, «прилипает» весь к креслу, когда сидит, облокачивается на стол, неестественно прислоняется к шкафу, словно пытается найти опору и т.п.;
• невольно старается держаться за какой-то предмет (стол, стул, дипломат), бессознательно стараясь создать себе некую защиту;
• туловище принимает наклон назад («уход»);
• чаще, чем обычно, улыбается, улыбка несимметричная, неестественная, натянутая, не сопровождающаяся напряжением мышц вокруг глаз.

Очень важно следить за появлением подобных действий. Похожее поведение может проявиться при обсуждении какой-то конкретной тематики разговора, если это не прямой запланированный обман. Отследите, когда именно ваш собеседник начинает вести себя таким образом, выказывает беспокойство, излишнюю напряженность. При какой фразе или в ответ на какое ваше высказывание или вопрос он начинает нервничать, прикрывать рот рукой или же отводить глаза.

Вербальные сигналы, выдающие ложь

Фиксирования только одних невербальных сигналов и психофизиологических проявлений недостаточно для того, что бы определить, насколько искренен ваш собеседник. Кроме непосредственного наблюдения за поведением человека, несомненно, имеет важность то, насколько вы внимательны к его высказываниям. Здесь мы имеем в виду не только смысловое содержание того или иного сообщения, а характер, направленность той информации, которую вы получаете. Итак, если в ходе общения ваш собеседник злоупотребляет следующими выражениями, вам стоит проявить осторожность в своих выводах и быть достаточно внимательным.

1. Если ваш партнер уклоняется от объяснения каких-то конкретных фактов, ссылается на отсутствие информации , при условии, что эти темы и вопросы не относятся к тем, которые вызывают у него неприятные ощущения и воспоминания.

• Я не хочу говорить об этом...
• Что-то не могу припомнить...
• Я не вижу смысла в этом обсуждении...
• Не знаю даже, как ответить вам на этот вопрос...
• Не задавайте мне таких глупых вопросов...
• Не подозревал, что Вы думаете обо мне именно так...

2. Партнер чрезвычайно настойчиво и упорно подчеркивает свою честность, повторяет это при отсутствии видимых причин, настаивает на вашем подтверждении, что вы ему верите.

• Я вам клянусь здоровьем своих детей, родителей...
• Да пусть я провалюсь на этом месте, если совру...
• Вы должны, Вы просто должны мне верить...
• Это так же верно, как...
• Клянусь богом, я говорю правду, поверьте мне, Вы не можете не поверить...
• Вы не можете сомневаться в том, что я говорю правду, я Вас знаю, Вы всегда за справедливость...

Не зря восточные мудрецы говорили: «Ты сказал раз - я поверил, ты повторил, и я усомнился, ты сказал третий раз, и я понял, что ты врешь».

3. Ваш собеседник пытается вызвать у вас симпатию, доверие, жалость , ссылаясь на факты, которые ранее не имели никакого значения, старается расположить к себе, хотя отношения никогда не предполагали особой близости.

• Вы же знаете, я человек честный...
• Вы же знаете меня, как никто другой, я не способен обмануть...
• Ну вот кто-кто, но чтобы я...
• У меня такие же проблемы, как у вас, но чтобы...
• Кто-кто, а вы меня поймете, я уверен...

4. Собеседник проявляет необоснованную грубость, прямолинейность, подчеркивает невозможность подвергать сомнению его слова, враждебно настроен без видимых причин , которые могли бы вызвать у него агрессию или недовольство.

• Да я вообще вам ничего не должен отвечать!
• Знаете что!
• Да как вы могли подумать, как вам не стыдно!?
• Я не хочу с вами после этого даже разговаривать!
• Меня бесит то, что вы говорите, я возмущен до глубины души!
• Что бы вы со мной так обращались, да я не допущу такого..!
• Вы думаете вы такой умный, вам все можно!?

5. Партнер употребляет уклончивые ответы, не несущие какой-либо конкретной информации, ничего не объясняя и не отвечая на ваш вопрос :

• Вот видите, все как я говорил...
• Я так и знал...
• Вы меня уважаете?
• Да, вы человек серьезный...
• Я в этом совсем не уверен...

Как правило, искренний человек будет отстаивать свою правдивость при проявлении ваших сомнении в ней, поэтому двусмысленность, уклончивость несвойственна человеку в данной ситуации. Если ваш собеседник лжет, то ему с каждым разом все труднее и труднее будет скрывать свою ложь и контролировать свое спонтанное поведение, поэтому он:

• совершает больше жестов, выдающих его нервозность, неуверенность, напряженность (см. выше);
• отвлекает вас ненужными вопросами, подробностями, не имеющими непосредственного отношения к делу, «забалтывает» вас ложной информацией, иногда начинает быстро проговаривать и разъяснять свою ложь;
• при повторах может путаться, давать несогласованную информацию;
• отвечает после длительных пауз;
• часто беспричинно проявляет агрессию, недовольство;
• может пожаловаться на плохое самочувствие (это вы его довели своими подозрениями!).

Факторы, затрудняющие распознавание лжи

В общении, в частности, когда дело касается переговоров, собеседники имеют представление о том, что предстоит им говорить, как предстоит отвечать на возможные вопросы с вашей стороны. Соотношение сложно организованной лжи с правдой заранее рассчитано. Поэтому, чем тщательнее партнер подготовился к встрече с вами (и если у него просто была возможность для этого), тем выше вероятность того, что при наличии лжи вам не удастся ее распознать.

Чем более вы расположены к партнеру, чем больше вы ему доверяете, тем легче, соответственно, ему будет ввести вас в заблуждение. Поэтому старайтесь не смешивать деловые отношения и личные. по этому вопросу вам не помешает обратиться к «КП» N 11, 2002. Но и не стоит впадать в крайности, подозревая всех и вся в намерении вас обмануть. Это уже будет относиться к клиническим отклонениям, что вам, надеюсь, не грозит.

Далее. Обращайте внимание на то, о какой информации идет речь, т.е. кто именно ответственен за нее. Если ответственность за ложные факты несет другое лицо, например, вышестоящий по должности, то говорящий будет чувствовать себя более уверенно, т.к. это уменьшает его чувство вины.

Если перед собеседником стоит задача не исказить информацию, а просто скрыть, то вам будет труднее это обнаружить. Поэтому при малейших подозрениях о недосказанности или наличии иных подробностей, постарайтесь быть бдительным. Следите за поведением партнера, его реакцией на ту или иную обсуждаемую тему, отмечайте, чего избегает ваш собеседник, задавайте наводящие вопросы.

И еще один фактор, который затрудняет детекцию лжи - это невозможность видеть человека при разговоре с ним. Помните, что телефонный разговор - это далеко не лучший вариант переговоров, даже если выяснение вопроса является срочным. Конечно же, выбор зависит от того, о чем будут вестись переговоры, насколько содержательные и серьезные вопросы будут подниматься. Однако, не забывайте, что лучше отложить важный вопрос на какое-то время, чем обсудить его немедленно, возможно потеряв при этом часть нужной вам информации. Не зря английская пословица гласит: «Верь только половине того, что видишь, и ничему из того, что слышишь».

Факторы, облегчающие диагностику лжи

Естественно, существуют такие ситуации, когда при всем желании вашему собеседнику с трудом удастся скрыть свою ложь. Например, если человек известен в коллективе, как борец за справедливость, как порядочный человек, не способный солгать, ему «априори» делать это будет сложно.

Если вашему собеседнику необходимо скрыть истинные чувства, проявившиеся в данный момент разговора, а не информацию, ему будет труднее это сделать. Мало того, что ему придется управлять своим эмоциональным состоянием, что не у каждого получается блестяще, ему необходимо будет еще скрыть его под маской другой эмоциональной реакции. Такое расхождение при вашем желании обнаружить довольно легко.

Сильное влияние оказывает значимость лжи для лгущего. Чем больше значимость лжи для партнера, тем больше человек хочет солгать, тем больше его будет волновать его поведение, тем больше он будет себя контролировать, и тем более явными будут рассогласования между вербальными, невербальными признаками, например, словами и действиями, жестами и мимикой, лицом и интонациями.

Как подготовиться к обману?

Если вы подозреваете, что ваш собеседник вам лжет, проделайте следующее:

• смотрите на него в упор, с выражением сомнения в правдивости информации, которую он доносит до вас;
• задавайте ему прямые вопросы, глядя в глаза, и наблюдайте его реакцию;
• попробуйте с яркой, но легкой иронией реагировать на некоторые его заявления;
• как можно больше проявляйте свое эмоциональное состояние, активно используйте мимику, жестикуляцию, чтобы вызвать у партнера ответную реакцию;
• поверните свои ладони вниз;
• сделайте так, чтобы ваш собеседник чувствовал себя некомфортно, в частности, посадите его спиной к открытому пространству;
• попробуйте пару раз его перебить неожиданным вопросом, тем самым не дав ему выразить свое ложное высказывание до конца и застав его врасплох, попросив его немедленно ответить на заданный вопрос;
• подходите к партнеру, нарушая его личное пространство, заходя за рамки его интимной зоны.

Эти действия могут сбить с толку собеседника, говорящего ложь, вывести его из равновесия мыслей и действий. Это необходимо для того, чтобы неуверенность, напряженность, нервозность, неспособность быстро собраться с мыслями и быстро отвечать на вопросы помешала создать благоприятные условия для лжеца.

Для большинства людей говорить ложь гораздо труднее, чем говорить правду. Поэтому внутренний конфликт лжеца находит свое отражение в его внешнем поведении, которое он изо всех сил пытается контролировать, в психофизиологических проявлениях, которые предательски говорят нам, что человек крайне взволнован и напряжен - в словах и высказываниях лжеца, которые так часто непоследовательны, сбивчивы и порой неадекватны. Будьте внимательны, но не стоит становиться маньяком, подсчитывающим количество морганий и капелек пота на лбу. Быть может, человек волнуется совершенно по другому поводу, и сейчас ничего не остается сделать, как просто дать ему успокоиться и прийти в себя. В конце концов, ваши сотрудники и подчиненные - это люди, которым свойственно не только ошибаться.

Свойственна ли вам хитрость?

Если вы хотите проверить, свойственна ли вам хитрость, умение скоординироваться в нужной ситуации в нужный момент, проявить актерские способности, попробуйте искренне ответить «да» или «нет» на следующие вопросы теста (надеюсь, что ваши возможные свойства макиавеллиста и желание всюду преуспеть не помешают на время стать абсолютно искренним перед самим собой).

Сложите сумму баллов.

Более 6 очков - вы исключительный хитрец, нет ничего такого, чего бы вы не могли добиться. Но это имеет один минус - хитрость часто ведет к неискренности в общении с людьми. Наверное, стоит быть более открытыми, хотя бы в определенных ситуациях делового общения.

От 3 до 6 очков - вы неплохо разбираетесь в достоверности информации, можете уловить неискренность партнера и предпочитаете говорить правду. Для деловой коммуникации это положительная характеристика и эффективная стратегия поведения.

Менее 3 очков - вы, к сожалению, весьма наивны, вас легко ввести в заблуждение. Попробуйте обосновывать свою доверчивость к партнеру.

2 Литература 1. М.Ю. Коноваленко. Обман в деловом общении. –Ростов-на-Дону, Бодалев А.А. Психология общения. – М. – Вайнрих И.В. Лингвистика лжи // Язык и моделирование. – М. – Достоевский Ф.М. Нечто о вранье. // дневник писателя. – м. – Дюпра Ж. Ложь. \Пер. с фр. – Саратов Знаков В.В. Неправда, ложь и обман как проблемы психологии понимания// Вопросы психологии. – – 2.

Г. Б. Вершинина3 Феномен неискреннего делового общения Эффективность решения задач деловой коммуникации определяется степенью достоверности представляемой информации: только на основе достоверных сведений можно адекватно оценить ситуацию и, соответственно, принимать осознанные решения.

Г. Б. Вершинина6 1.Феномен неискреннего делового общения Сообщение заведомо недостоверных сведений, независимо от степени преднамеренности, можно обнаружить в любой с сс сфере деятельности: бизнесе, экономике, политике, то есть там, где часто возникает положение, при котором с помощью искажения сведений может быть достигнуто определенное преимущество.

Г. Б. Вершинина7 1.Феномен неискреннего делового общения Именно поэтому субъект или группа стараются использовать эти механизмы в личных целях. Причины лжи в деловой коммуникации Особенно часто неистинной информацией пользуются: а аа а) в ходе соперничества, б бб б) недобросовестной конкуренции, в вв в) столкновения противоположных интересов.

Г. Б. Вершинина11 Особенности решения социально-перцептивных задач в условиях неискреннего общения Решение социально- перцептивных задач включает восприятие, понимание и оценку коллеги, позволяет сформировать адекватный образ собеседника и выбрать соответствующий стиль общения и взаимодействия.

Г. Б. Вершинина12 Особенности решения социально-перцептивных задач в условиях неискреннего общения В ходе социальной перцепции собеседника осуществляются: UэUэмоциональная оценка другого; UпUпопытка понять причины его поступков; UпUпрогнозировать его поведения.

Г. Б. Вершинина13 Особенности решения социально-перцептивных задач в условиях неискреннего общения Познание собеседника подразумевает восприятие не только его физических, но и поведенческих характеристик, формирование представления о его намерениях, мыслях, способностях, чувствах, установках (жизненных принципах) и др.

Г. Б. Вершинина17 Механизмы процесса восприятия Обратная связь – ответные реакции собеседника. Каузальная атрибуция – причинное объяснение поступков собеседника, когда информация о причинах отсутствует. Она осуществляется чаще всего неосознанно, или на основе идентификации, или путем отнесения партнера к определенной стереотипной категории лиц.

Г. Б. Вершинина18 Механизмы процесса восприятия Это иногда искажает истинные характеристики собеседника, так как обычно коммуниканты стремятся произвести друг на друга позитивное впечатление и для этого ненамеренно или осознанно ведут себя лучше, чем обычно. Поэтому чтобы не ошибиться в оценке собеседника нужно знать некоторые способы искажения представления о другом человеке. Это:

Г. Б. Вершинина20 В первую очередь, человек обращает внимание на физический облик собеседника, затем на оформление внешности (стиль одежды, прическа и пр.); затем – на экспрессию человека (переживаемые или транслируемые эмоциональные состояния), поведение, предполагаемые качества личности.

Г. Б. Вершинина21 Эффект первого впечатления Первое впечатление формируется в первые 2-3 минуты и потом подсознательно оказывает влияние на человека, так как обладает определенной устойчивостью. Факторы, влияющие на первое впечатление: Фактор превосходства (когда собеседник, чем-то превосходящий коллегу по важному параметру, оценивается выше и по остальным значимым параметрам)

Г. Б. Вершинина22 Механизмы процесса восприятия Фактор привлекательности (существует закономерность, что внешне привлекательные люди и по другим параметрам оцениваются гораздо выше) TФTФактор отношения к наблюдателю (людей, которые к нам хорошо относятся или разделяют какие-то важные для нас идеи, мы оцениваем позитивно и по другим показателям)

Г. Б. Вершинина26 Эффекты первого впечатления Эффект ореола заключается в тенденции переносить предварительно полученную благоприятную или неблагоприятную информацию о человеке на реальное его восприятие. В зависимости от этого преобладают или позитивные, или негативные оценки неизвестных качеств собеседника.

Г. Б. Вершинина30 Виды стереотипов Антропологические (связаны с внешним обликом человека) Эмоционально-эстетические (связаны с эмоционально- эстетическим оформлением внешности, физическим обликом человека, особенностями поведения и общения) Социальные (связаны с социальным статусом, родом деятельности субъекта)

Г. Б. Вершинина33 В процессе делового общения происходит оценка внешнего облика и поведения собеседника, психологических особенностей наблюдаемого, в результате чего у наблюдающего складывается собственное отношение к собеседнику и, в зависимости от этого, строятся дальнейшие взаимоотношения.

Г. Б. Вершинина34 Учитывая, что в условиях неискреннего делового общения понимание затруднено стремлением собеседника ввести партнера в заблуждение, становится важным учитывать весь комплекс тех особенностей партнера, которые удается наблюдать и оценить.

Г. Б. Вершинина36 Признаки неискренности Для понимания ложности информации необходимо анализировать: внешнее проявление неискренности (пантомимику, тональность звучания речи и ее составляющие); установки собеседника (его готовность к тем или иным действиям, предрасположенность к определенному поведению); речь собеседника (оценка достоверности на основе собственных знаний).

Г. Б. Вершинина37 Формы искажения сведений Неправда (высказывание, основанное на заблуждении или неполном знании) Ложь (сознательное искажение знаемой собеседником истины) Обман (полуправда, которая провоцирует понимающего ее человека на ошибочные выводы из достоверных фактов)

Г. Б. Вершинина39 Манипуляции с информацией Селекция (избирательный подход к информации; сообщение только тех сведений, которые выгодны адресанту) Передергивание (способ подачи информации, при котором внимание привлекается к какому-то определенному факту или свойству предмета, явления, который наиболее выгоден для источника информации)

Г. Б. Вершинина40 Манипуляции с информацией «Эффект рамки» (вариант передергивания, при котором вокруг преподносимого факта создается соответствующее оформление, преподносящее явление под определенным углом зрения) Переворачивание (подмена целей, когда своя цель выдается за цель другого человека)

Г. Б. Вершинина41 Манипуляции с информацией Искажение (выделение одних сторон и замалчивание других, преувеличение или преуменьшение чего-либо, выдвижение в свою позицию наиболее сильных аргументов, а в пользу позиции оппонента – наиболее слабых; сокрытие части сведений)

Г. Б. Вершинина43 Подталкивание (собеседник колеблется между несколькими стратегиями поведения; партнер определенными действиями или словами подталкивает его в нужном направлении; жертва обманывает сама себя) Провокация (собеседника вынуждают к невыгодным действиям, представляя это как выгодное или безобидное дело)

Г. Б. Вершинина51 Вербальные приемы искажения сведений Невербальное поведение содержит громадную информацию о человеке, обладающую высокой степенью достоверности, так как сознательно контролировать его чрезвычайно сложно, а порой невозможно (например, при стрессе).

Г. Б. Вершинина55 2. Классификация Ю.В. Щербатых Количество объектов коммуникации Самообман (иллюзии, ситуации психологической защиты) Групповой обман (один человек обманывает многих) Массовый (одна группа вводит в заблуждение другую группу) Взаимный обман

Любые взаимоотношения между людьми с целью получения информации предполагают их взаимное влияние, психологическое воздействие друг на друга. Иными словами, при общении его участники как неосознанно, так и сознательно влияют на партнёра и, в свою очередь, подвергаются его психологическому воздействию. Без психологического воздействия немыслимо общение между людьми, а без общения невозможно получение информации, познание человека человеком.

Но, несмотря на это, очень часто приходится сталкиваться с тем, что собеседник по каким-то определённым причинам пытается что-то скрыть от нас, замаскировать информацию, а это, в свою очередь, мешает в получении нужной информации, следовательно, в достижении намеченной цели. Поэтому необходимо быть более бдительным, осторожным в общении, чтобы не дать себя обмануть. Для этого, следует иметь определённые навыки по разоблачению лжи во всех её проявлениях. Это дается опытом, практикой, умением наблюдать. Выявление лжи - не только наука, но и искусство. А это искусство дается только практикой, как отмечает автор книги «Психология лжи» Пол Экман. По его мнению, «люди всегда совершают ошибки, говоря неправду». Обман удается только потому, что жертва не замечает просчетов лжеца, предпочитая трактовать неясностиповедения информатора в выгодном для себя свете, тем самым попустительствуя лжи».

Люди лгали бы меньше, если бы думали, что существуют верные признаки обмана. Но признаков обмана как таковых не существует - нет ни одного жеста, выражения лица или непроизвольного сокращения мышц, которые единственно и сами по себе означали бы, что человек лжёт. Существуют только признаки, по которым можно заключить, что слова плохо продуманы или испытываемые эмоции соответствуют словам. Эти признаки обеспечивают утечку информации. Человек, пытающийся выявить ложь, должен знать каким образом эмоции влияют на речь, голос, тело и лицо, как могут проявляться чувства, которые лжец пытается скрыть, и что именно выдаёт фальшивость наблюдаемых эмоций.

Обнаружить ложь не так-то просто. Одна из проблем - это обвал информации. Слишком много информации приходится рассматривать сразу. Слишком много её источников - слова, паузы, звучание голоса, выражение лица, движения головы, жесты, поза и т.д. И все эти источники могут передавать информацию попеременно или с наложением, в равной мере претендуя на внимание верификатора. Впрочем, верификатору и не нужно уделять равно пристального внимания всему, что он слышит и видит. Не на всякий источник информации можно положиться в одинаковой степени. Некоторые из них выдают больше, чем другие. Как это ни странно, большинство людей, прежде всего, обращают внимание на наименее достоверные источники - слова и выражения лица - и таким образом легко ошибаются.

Лжецы обычно отслеживают, контролируют и скрывают не все аспекты своего поведения. Скорее всего, они и не смогли бы этого сделать даже при всём своём желании. Лжецы скрывают и фальсифицируют только то, за чем, по их мнению, другие будут наблюдать наиболее внимательно. Лжецы склонны тщательно подбирать слова. Когда лжецы хотят что-то скрыть, они тщательно обдумывают свои слова не только потому, что им известно, какое внимание окружающие уделяют этому источнику информации, но и потому, что за слова скорее придётся отвечать, чем за тон, выражение лица или телодвижения. Вообще, словами обмануть легче всего. Речь можно заранее сформулировать наилучшим образом. Кроме того, у говорящего есть постоянная обратная связь: он слышит себя и, таким образом, всегда в состоянии подобрать наиболее подходящую манеру изложения.

Не меньшее внимание, чем словам, уделяют лицу. Лицо в первую очередь отражает эмоции. Вместе с голосом оно может информировать слушателя о тех чувствах, которые вызывают у говорящего его собственные слова, но не всегда эта информация будет точной, потому что лица могут и лгать.

Лицо непосредственно связано с областями мозга, отвечающими за эмоции, а слова - нет. Когда что-то вызывает эмоцию, мышцы лица срабатывают непроизвольно. Люди могут научиться воздействовать на эти выражения и более или менее успешно скрывать их. Но для этого нужны усилия и постоянная тренировка.

Из приведённых выше компонентов коммуникации мы рассмотрим лишь некоторые.

Слова. Как это ни удивительно, многих лжецов выдают неосторожные высказывания. Не то чтобы они были не в состоянии выразить свою мысль как-то иначе или пытались, но не сумели. Они просто не сочли нужным тщательно подбирать слова. Даже осторожного лжеца может подвести то, что Зигмунд Фрейд определил как языковую оговорку. В «Психопатологии обыденной жизни» Фрейд продемонстрировал, что промахи, совершаемые в повседневной жизни, например оговорки, ошибочные именования и ошибки, совершаемые при чтении и письме, не случайны и свидетельствуют о внутренних психологических конфликтах. Оговорка, говорил он, становится своеобразным «орудием… которым выражаешь то, чего не хотелось сказать, которым выдаёшь самого себя».

Верификатор должен быть осторожен, так как далеко не каждая оговорка свидетельствует об обмане. Выдаёт оговорка ложь или нет, обычно можно определить по контексту. Верификатор должен также стараться избегать другой распространённой ошибки и считать каждого, кто не делает оговорок, правдивым. Многие лгут, совсем не оговариваясь при этом.

Ещё один способ, которым выдают себя лжецы, - это тирады. Тирада отличается от оговорки. Здесь промахом являются не одно-два слова, а обычно целая фраза. Информация не проскальзывает, а льётся потоком. Эмоция «несёт» лжеца, и он даже далеко не сразу осознаёт последствия своих откровений. Именно напор захлёстывающей эмоции - бешенства, ужаса, страха или огорчения - заставляет лжеца выдавать себя.

Голос. Голос для характеристики человеческой речи даже более важен, чем слова. Здесь наиболее распространёнными признаками обмана являются паузы. Паузы могут быть слишком продолжительными или слишком частыми. Заминки перед словами, особенно если это происходит при ответе на вопрос, всегда наводят на подозрения. Подозрительны и короткие паузы в процессе самой речи, если они встречаются слишком часто.

Эти голосовые признаки обмана - речевые ошибки и паузы - могут происходить по двум родственным причинам. Лжец не продумал линию поведения заранее. Если он не ожидал, что придётся лгать, или был к этому готов, но не предвидел какого-то определённого вопроса, он может колебаться или делать речевые ошибки. Но это может происходить и тогда, когда лжец подготовился хорошо. Сильная боязнь разоблачения может заставить и подготовившегося лжеца запинаться и даже забывать уже продуманную линию поведения. Боязнь разоблачения усугубляет ошибки и у плохо подготовившегося лжеца.

Обман выдают уклончивые ответы или изолированные увертки. Психологами подмечено, что некоторые люди, когда лгут, не дают прямых ответов, уклончивы или сообщают больше информации, чем требуется.

Эмоциональные изменения голоса скрыть нелегко. Если лгут главным образом о непосредственно испытываемых в момент произнесения лжи эмоциях, шансы, что произойдёт утечка информации, достаточно велики. Если целью лжи является сокрытие страха или гнева, голос будет выше и громче, а речь, возможно, быстрее. Прямо противоположные изменения голоса могут выдать чувство печали, которое пытается скрыть обманщик.

Мимика. Идентификационный признак человека - его тело, поза. Трудно говорить с увлечением и убежденно без неуловимо сложного сочетания движений лица, головы, шеи, плеч, корпуса, рук и ног. Поэтому не меньше внимания, чем словам, уделяется лицу, так как оно в первую очередь отражает эмоции с губ собеседника даже в тех случаях, когда условия общения не позволяют расслышать слова.

Лицо является весьма ценным источником информации для верификатора, ибо оно может и лгать, и говорить правду, и делать и то и другое одновременно. Обычно лицо несёт сразу два сообщения - то, что лжец хочет сказать, и то, что он хотел бы скрыть. Одни выражения лица поддерживают ложь, давая нам неверную информацию, другие же - выдают правду, потому что выглядят фальшиво, и истинные чувства просачиваются сквозь все попытки скрыть их. В какой-то момент лицо, будучи лживым, может выглядеть вполне убедительно, однако уже через мгновение на нём могут проявиться потаённые мысли.

Истинные чувства отражаются на нашем лице потому, что мимика может быть непроизвольной, неподвластной нашим мыслям и намерениям. Но лицо может и лгать, так как мы в состоянии контролировать свою мимику, не позволяя людям увидеть правду и, вынуждая их принять ложь. Наряду с непроизвольными и намеренными выражениями существуют ещё и некогда заученные нами и теперь появляющиеся автоматически, желаем мы того или нет, а порой - даже и вопреки этому и, как правило, без нашего осознавания.

Брови. Поднятие или опускание бровей является наиболее частым мимическим выражением. Движения бровей особенно часто используют во время разговора, желая подчеркнуть или усилить речевую интонацию. Поднятие бровей обычно выполняет роль вопросительного или восклицательного знака либо символизирует недоверие и скептицизм.

Мышцы рта. Сжатие губ является убедительным признаком гнева; слизистая оболочка становится менее заметной, но при этом человек вовсе не обязательно закусывает или сжимает губы.

Глаза. Глаза называют зеркалом души, полагая, что в них видны самые потаённые наши чувства. Обман выдают три способа передачи информации с помощью глаз: Внешние изменения, возникающие благодаря работе расположенных вокруг глаз мышц (эти мышцы изменяют форму век, влияют на размеры видимой части белка и радужной оболочки, а также на общее впечатление от глаз); направление взгляда; моргание глаз. Наконец, существует ещё один источник информации - это слёзы; они являются результатом действия высшей нервной системы (ВНС). Однако слёзы свидетельствуют далеко не обо всех эмоциях, а только о некоторых из них.

Специалисты-психологи считают, что глаза наиболее точноговорят об отношении человека к происходящему. При волнении зрачки могут увеличиваться до 4 раз. Если же человек сердится или же его отношение негативно, зрачки уменьшаются.

При общении следует руководствоваться правилом - смотреть партнеру в глаза, тем самым восстанавливая связь с ним. Если партнер пытается скрыть какую-либо информацию или же лжет, его глаза, как правило, встречаются с собеседником менее 1/3 всего времени разговора.

Улыбка. Существуют десятки видов улыбок, различающихся как внешне, так и по своему содержанию. Улыбкой сопровождаются многие положительные эмоции: радость, физическое и эстетическое удовольствие, удовлетворенье, веселье и т.д. Но люди могут улыбаться и когда им нелегко. Существуют так называемые притворные улыбки. Они служат для того, чтобы убедить кого-нибудь в положительных, на самом деле не испытываемых чувствах. При этом человек может не чувствовать практически ничего или даже испытывать негативные эмоции, которые и будет пытаться прикрыть притворной улыбкой.

Телодвижения - также источник информации. По сравнению с эмоциями, выражениями лица или изменениями в голосе скрыть телодвижения гораздо легче: для этого надо их ограничить либо довести до состояния ступора. Исследователи лжи не обнаружили различий в позах людей лгущих или говорящих правду. Поза не связана с правдивостью или лживостью человека. «Обманывая кого-то, человек, по-видимому, хорошо контролирует свою позу и успешно ею управляет», - пишет П. Экман.

В этой связи мы не можем согласиться с утверждениями А.А. Топоркова о том, что, «как только человек начинает лгать, его тело самопроизвольно продуцирует некоторые движения, по которым он может быть уличен во лжи», или «к числу микрожестов, говорящих о лжи, можно отнести движение мускулатуры лица, увеличенное сокращение зрачков, покраснение щек, увеличивающееся количество миганий в минуту и различные другие внешние проявления». По мнению этого же автора, прикосновение руки ко рту используется человеком в момент речи, когда этот человек говорит неправду. «В этом случае, когда собеседник прикрывает рот во время речи другого человека, это означает, что он не доверяет говорящему».

Жесты, более свойственные для лжеца:

Потирание уха (почесывание ушной раковины, погружение кончика пальца в ухо, подергивание мочки уха или перегиб ушной раковины) слушатель пытается не слушать вас, как бы заблокировав ухо;

Прикрытие рта - ложные сообщения. Часто, чтобы скрыть этот жест, многие начинают кашлять. Если собеседник прикрывает рот, в то время как говорите вы, - он чувствует, что вы говорите неправду. Прикосновение к носу (легкое потирание под носом) - более утонченная форма жеста прикрытия рта;

Потирание глаз - попытка блокировать ложь, которую человек видит. Или избежать взгляда человека, которому лгут. Если ложь является крупной, обычно отводят глаза и смотрят в пол;

почесывание шеи под ухом указательным пальцем (обычно5 раз) - сомнение или неуверенность согласия с собеседником;

оттягивание воротника - ложные высказывания, при этом говорящий подозревает, что слушатель знает о его лжи. Используется людьми, у которых разрушились надежды или раздраженными. При этом хорошим вопросом будет: «Не могли бы вы прояснить или уточнить эту ситуацию?». После чего лгущий часто сдается;

если же человек молчал, его жест рука к лицу означает, что ему в голову пришла отрицательная мысль, обман.

Можно быть хитрее другого, но нельзя быть хитрее всех.
Ф. Ларошфуко
Люди так простодушны и так поглощены ближними нуждами, что обманывающий) всегда найдет того, кто даст себя одурачить.
Н. Макиавелли
Манипуляция является искусной формой обмана. Обман состоит в том, что адресату создают впечатление, что он принимает решение самостоятельно и для своего блага, а на самом деле он является марионеткой и жертвой манипулятора. Поэтому защитой от манипулирования будет и умение распознать любой обман как таковой. Отсюда вполне естественно привести признаки всякого обмана.
Человек - это единственное живое существо, способное лгать.
Бывает, конечно, «ложь во спасение». Но очень важно уметь распознать ложь злонамеренную, в результате которой вы можете серьезно пострадать. Как суметь распознать обман? В этом нам поможет знание пантомимики, т.е. значений жестов, поз, телодвижений. И вот почему.

" Общаясь, большинство людей неплохо управляют своим голосом, интонацией и мимикой, потому что они контролируются сознанием.
И практически не управляют своей пантомимикой, поскольку пантомимические проявления спонтанны, подсознательны, неподконтрольны рассудку. Из языка телодвижений можно почерпнуть больше правдивой информации, чем из слов.
Поэтому человек, понимающий язык пантомимики, в состоянии узнать о собеседнике больше, чем тот говорит, в частности, - и то, что тот скрывает.
Главное - понять, когда вас обманывают.
Первые признаки обмана
Вот некоторые факты, установленные психологами.
Вас обманывают, если:

• на словах человек декларирует свою честность и откровенность, но при этом его ладони повернуты вниз («смотрят» в пол);
• собеседник говорит, что уступает вам «пальму первенства» в общении, но при рукопожатии его ладонь повернута вниз;
• ваш партнер говорит о доверительных отношениях, делится как бы секретами и тайнами, но садится рядом с вами не ближе 40-50 см (более половины длины вытянутой руки);
• говорит о том, как интересно с вами общаться, а носки его обуви смотрят в другую сторону от вас;
• подчеркивает, что как сексуальным объектом вами не интересуется, а ноги держит при этом расставленными;
• говорит, что вы ему интересны, но, здороваясь, не посмотрел вам в глаза.

• руки держат перекрещенными на груди;
• вы наблюдаете скрещенные на груди руки со сжатыми кулаками;
• видите скрещенные руки с пальцами, плотно сжимающими предплечья;
• одной рукой человек делает жест, будто поправляет пуговицу на рукаве, браслет часов, манжет или прическу;
• человек двумя руками держит предмет в руках: сумочку, карандаш, блокнот, букет цветов, чашечку с чаем или кофе;
• вы наблюдаете переплетенные пальцы партнера по общению, сцепленные руки.

• Люди, говорящие правду, стараются ответить на вопрос прямо; те же, кто ее скрывает, пытаются в своих ответах говорить о разных побочных обстоятельствах.
• Говорящим неправду для ответа на вопрос обычно требуется больше времени, им нужно время для принятия решения, что именно сказать.
• Переспрашивание вопроса - это обычный способ выгадать дополнительное время, чтобы продумать ответ на поставленный вопрос.
• Многие говорящие неправду люди отличаются отрывочной речью, предложения у них часто остаются незаконченными.
• Разного рода клятвы (типа «клянусь Богом!») часто используются лгунами в их попытках придать большую убедительность своей лжи. Правдивым людям нет необходимости прибегать к клятвам и заверениям.
• Лгуны часто бурчат ответы себе под нос или сбиваются в своих ответах.
• Люди, говорящие неправду, стараются использовать «обтекаемые» слова, например, «я не брал этих денег».
• Говорящие правду люди стараются убедить противную сторону в своей невинности, тогда как лгуны ведут себя пассивно.
• Непоследовательность в утверждениях относится к одним из лучших показателей лживости.
• Правдивые люди стараются отвечать на поставленные вопросы прямо, лгуны же пытаются ответить на трудный вопрос косвенно .

• во-первых, потому что их с детства приучили следить за собой и, в частности, не делать резких неприятных жестов;
• во-вторых, они просто боятся испортить свой макияж. Они также стараются избежать прямого взгляда в лицо человеку, которому лгут, и смотрят при этом в потолок.

/Исследования жестов показали, что когда кто-либо говорит неправду, это вызывает легкое раздражение в чувствительной коже его лица и шеи. Человеку необходимо в этом случае поглаживание или даже почесывание, чтобы успокоиться.
Понаблюдайте за тем человеком, который обманывает кого-нибудь на ваших глазах. Говоря неправду, он отгягивает воротник рубашки. Создается такое впечатление, что лжец начинает потеть в области шеи, когда предчувствует, что слушатель может догадаться, что его обманывают.
Если вы увидите, что ваш собеседник использует этот жест, то лучше всего сразу спросить: «Не могли бы вы повторить или пояснить то, что имеете в виду?» При этом лжец может сразу насторожиться и начать сдавать свои позиции в вашу пользу.
Более подробно о языке телодвижений можно прочесть в книгах А. Пиза, Д. Ниренберга и Г. Кодеро, указанных в списке литературы.
Лицо и голос лжеца
По утверждению профессора психологии Калифорнийского университета Пола Экмана, «лицо - это зеркало, отражающее ложь». Приводим некоторые данные его 30-летних исследовании на эту тему.
Обнаружить ложь не так-то просто: надо одновременно проанализировать слова, паузы, звучание голоса, выражение лица, движения головы, жесты, позу, дыхание, испарину, румянец, бледность и пр. Поэтому стоит рассмотреть лжеца более детально под «микроскопом».
Паузы
Вольтеру принадлежит остроумное замечание, что с помошью языка мы можем прятать свои мысли. У дипломатов это превратилось в профессиональный афоризм: «Язык дан дипломату, чтобы скрывать свои мысли». Помните об этом свойстве многих высказываний. И если вы слушаете лжеца, то знайте, что он обдумывает каждое слово и осторожно выбирает выражения, делая длинные или слишком частые паузы. Это один из признаков лживой речи.
Голос
Звучание голоса связано с областями мозга, отвечающими за эмоции. Именно поэтому очень трудно скрыть изменения в голосе, если волнуешься или гневаешься. Обманщик начинает сыпать междометиями «гм», «ну» и «э-э», совершать повторы типа «я, я, я имею в виду, что я...» и произносить лишние слоги, такие, как «мне очень по-понравилось...» Очень часто врун разговаривает на повышенных тонах.
Улыбка
Большинство людей не могут сразу раскусить лжеца лишь потому, что не умеют отличать искреннее выражение лица от лживого. Например, существует более 50 видов улыбки, и исследования показали, что, когда испытуемые лгали, они улыбались иначе, чем когда говорили правду. Знайте: непринужденную улыбку дают только скуловые мышцы, которые идут от скул через нижнюю часть лица и

заканчиваются в углах рта, причем мышцы, расположенные вокруг глаз, при этом не двигаются.
Притворная улыбка: нет мешочков под глазами, «паучьих лапок» и легкого опускания бровей.
Брови и рот
Есть лицевые мышцы, которые человек не может контролировать. Например, только 10 % испытуемых могли произвольно опускать вниз уголки рта, не двигая при этом подбородком. Однако эти трудно поддающиеся контролю мышцы двигались сами собой, когда люди по-настоящему грустили. Ложное чувство вины: приподнятые внутренние уголки бровей делают треугольными верхние веки и вызывают морщины в центре лба. Лишь 15 % удалось изобразить чувство вины, приподняв внутренние уголки бровей, что делает треугольными верхние веки и вызывает морщины в центре лба. И всего 9 % испытуемых показали верные признаки страха, одновременно приподняв и сдвинув брови.
Когда вы хотите скрыть радость, то, чтобы потушить довольную улыбку, сожмете губы и приподнимете подбородок. Но движение противодействующих мышц все равно выдаст обман.
Асимметрия лица
Есть еще три признака распознавания лжи: асимметрия, длительность эмоций и несвоевременность выражения лица. Ученые, изучающие работу мозга, выяснили,. что, поскольку правое полушарие отвечает за эмоциональную сферу, одна сторона лица может быть более «эмоциональной». Атак как правое полушарие управляет большинством мышц левой стороны лица, а левое - правой, ученые предположили, что эмоции должны сильнее проявляться на левой стороне. Одним словом, если одна сторона лица изменяется сильнее, чем другая, то человек точно лжет.
Если лицо собеседника выражает определенное эмоциональное состояние - гнев, страх, радость - более 10 секунд, знайте: это фальшь. Искренние выражения сменяются молниеносно. Неподдельное удивление, например, длится не более секунды.
Глаза
Взгляд вниз означает грусть, в сторону - отвращение, вниз и в сторону - вину или стыд. Однако профессиональный обманщик постарается смотреть прямо в глаза.
Нервная система
Безусловными признаками обмана являются реакции вегетативной нервной системы: если лжец испытывает страх, гнев, возбуждение, огорчение, вину или стыд, то это сопровождается учащением дыхания, вздыманием грудной клетки, частым сглатыванием из-за сильной сухости во рту, запахом пота или выступающей испариной. Эти признаки лжи надежны, потому что возникают непроизвольно и их очень трудно подавить.
Они были известны нашим далеким предкам. На Востоке, чтобы проверить, не лжет ли подозреваемый, ему давали горсть сухих рисовых зерен и велели разжевать их. Если зерна оставались сухими, значит, человек говорит неправду.

В XX в. реакция вегетативной системы человека при его лживых ответах легла в основу «детектора лжи» - полиграфа. Обмануть полиграф могут только специально тренированные в этом люди. Например, агенты спецслужб.
Любим ли мы врать?
Это может быть ложь но спасение. Или - чтобы не обидеть другого. Но нередко - и для достижения вполне меркантильных целей.
«Мы врем в среднем по 200 раз в день, и без этого жизнь была бы сплошным кошмаром», - заявил профессор психологии университета Южной Калифорнии Джеральд Джилиссон. Он прикрепил к одежде 20 добровольцев микрофоны и потом проанализировал все, что они говорили в обычной жизни.
Оказалось, что в среднем каждые восемь минут они говорили что-либо не соответствующее действительности. Больше других врут люди, имеющие постоянный контакт с людьми. В их числе продавцы, врачи, политические деятели, журналисты, адвокаты, торговые агенты по продаже и даже психологи.
Очень часто люди оправдывают промахи и ошибки невинной ложью. Опоздавшие часто ссылаются на дорожные пробки, которые их якобы задержали. Человек, отказывающийся от приглашения, врет, что неважно себя чувствует или что у него «завал на работе».
Психолог Ричард Вайзман из университета графства Хартфордшир в Англии проделал простой опыт: разослал чеки на 12 фунтов стерлингов (каждый якобы по ошибке) 25 священникам и такому же числу продавцов автомобилей. Одинаковое число тех и других - три пятых - присвоили эти деньги, и только две пятых вернули чеки.
Доктор Вайзман считает, что современное общество не смогло бы функционировать, если бы все говорили только правду. Особенно часто ложь содержится в автобиографиях, которые люди пишут при поиске работы.

Способность распознавать обманное (или лживое) поведение партнера по переговорам является одной из наиболее важных черт в профессиональной компетентности участника переговоров. Что­бы развить такую способность, необходимо много и тщательно тренироваться, особенно учиться наблюдать за человеком и делать из этого правильные выводы.

В принципе, поведение человека, дающего ложную информа­цию, в достаточной степени индивидуально. Самая большая слож­ность - это распознать присущие именно данному партнеру при­знаки, характерные для его ложной манеры поведения. Дело в том, что сам набор таких признаков известен. Это, в частности, сле­дующие: эмоциональные проявления, лингвистические особенно­сти, паралингвистические особенности, невербальные проявления тела.

Однако в переговорной практике лишь индивидуально-пси­хологические особенности по-своему проявляются в ложном пове­дении. То есть, что характерно в таком поведении для одного, то

может быть совершенно не присуще другому. Это связано с тем, что внутренняя (психологическая) природа человека, для которого ложь не является существенной частью повседневной работы, входит в противоречие с его сознанием и неизбежно подает об этом сигналы, которые надо только успеть уловить и суметь расшифровать.

Эмоциональные проявления в ложном поведении. Это нерв­ный смех или напускная строгость, показное добродушие или над­менная отстраненность, удивление или безразличие и равнодушие.

Лингвистические особенности. Определяются тем, что в ложном поведении партнера на переговорах может изменяться активный словарный материал, например, конкретные понятия в правдивом общении вдруг заменяются абстрактными - ложными или наоборот. Необходимо быть исключительно внимательным к неожиданным оговоркам или всякого рода оправданиям. Неожи­данный обрыв фразы на полуслове также свидетельствует о лож­ном поведении.

Паралингвистические особенности. Проявляются в ложном поведении самим фактом их изменения по сравнению с правдивым поведением. Это внезапное изменение тембра голоса, его силы, громкости, произнесение всякого рода междометий, невы­разительность и монотонность речи, более высокие ноты, отрыви­стая речь, большие паузы в разговоре и множество других отчет­ливо заметных и малозаметных признаков. Они должны активизи­ровать внимание участника переговоров, поэтому соответствую­щее место диалога следует еще и еще раз проанализировать.

Жесты. Жестикуляция самым непосредственным образом связана с мыслями и чувствами выступающего человека. Естест­венные приемы жестикуляции оказываются невозможными, если человек лжет. Происходит значительное ограничение жестикуля­ции. Некоторые буквально сидят на собственных руках, другие крепко их сжимают, третьи - засовывают глубоко в карманы и т. д.

* Движения глаз. Учащенное или, наоборот, редкое моргание. Бегающие глаза. Взгляд в сторону. Расширенные зрачки.

Следует отметить, что сами по себе, вне контекста переговоров, указанные признаки не могут рассматриваться в качестве инди­каторов обманного поведения.

6.6 Обман как психологический
феномен коммерческих переговоров. Показатели
неискренности человека, наблюдаемые в процессе
делового общения. Идентификация обмана в
переговорном процессе.

Обман как тактика ведения переговоров включает широкий набор средств: от небольших искажений фактов до выходящих за пределы всяких правил бесчестности и лжи.

Все люди время от времени прибегают к обману: сознательному или несознательному, в корыстных целях или ради собственного удовольствия могут обманывать других.

Большинство людей делает различие между "святой ложью" и серьезным обманом. И в этом они почти полностью правы. Нередко люди даже провоцируют других на обман, потому что так им легче понять и принять некоторые реалии бытия.

Людей побуждает лгать не только желание щадить свои или чужие чувства. Они прибегают к обману по ряду причин. Для большинства из них это просто способ поведения в кризисной ситуации как глобального, так и мелкого масштаба.

Поводы для лжи, допускаемой в ходе переговоров следующие:

Ложь как самозащита. Ее цель - избежать неприятностей, не "потерять лицо", не лишиться популярности, избежать наказания. Это - способ найти временный выход из ситуации нажима, давления.

Ложь как часть служебных обязанностей. Люди некоторых профессий по служебной необходимости или профессиональной целесообразности прибегают к обману. Таковыми являются сотрудники спецслужб, правоохранительных органов, иллюзионисты, клоуны, продавцы.

Ложь как лояльность. Ее цель - доказать свою корпоративную надежность, преданность.

Ложь как способ оттянуть время. Люди лгут, когда чувствуют, что на них давят, а у них нет времени спокойно проанализировать ситуацию.

Актуальной, особенно в ходе переговоров, является проблема отношения к понятиям "правда" и "полуправда".

Правда человека состоит из его убеждений и зависит от системы его ценностей. Никакая правда не абсолютна. Правда практически никогда не бывает полной, завершенной, исчерпывающей. Остряки-дипломаты говорят: "Голую правду не увидишь даже в постели".

Полуправда - это частичная правда, не вся правда о том, что партнера по переговорам интересует, сообщение, которое является неправдой, хотя и содержит некоторую верную информацию.

Приемы использования полуправды: сокрытие или скрупулезная дозировка нежелательной информации, постоянное рекламирование желаемой информации, желаемая информация гипертрофируется.

В большинстве случаев цель полуправды - обман. Тем не менее на переговорах стратегия выдавать только какую-то часть правды является вполне пристойным делом. Переговоры нередко напоминают карточную игру. Поэтому поведение их участника, не стремящегося выкладывать сразу все карты на стол, считается нормальным.

Какой смысл заранее раскрывать свои позиции в торге. Не случайно у дипломатов в ходу поговорка:

"Говорить правду, только правду, ничего, кроме правды, но... не всю". Искусство дипломатии, переговоров - это искусство дозировать правдивую информацию.

Самообман - почва, которую человек готовит сам для всевозможных обманщиков, желающих воспользоваться его заблуждениями. Одна из форм самообмана - рационализация. Она уводит от реальности, от понимания себя, собственных чувств и мотивов поступков. Субъект привыкает рационализировать, искажать причинно-следственную связь своих побуждений и поступков, объяснять свои действия, исходя из практически выдуманных причин.

Ложь есть средство, с помощью которого один человек подталкивает другого к определенным действиям, вызывает какие-то ожидаемые изменения в его поведении. Цель лжи - сознательно ввести другого человека в заблуждение, используя для этого всевозможные способы общения и взаимодействия с ним. Ложь помогает сберечь материальное добро, она же в состоянии его и приумножить.

Сразу доверительные отношения обманщик не может построить. Это длительный процесс. Лучше всего взаимное доверие возникает тогда, когда обманщику удается совместно с будущей жертвой начать обсуждать те трудности, которые мешают им достичь желаемой цели.

Обманщик искренне демонстрирует партнеру-жертве свое внимание. Он откладывает при нем все свои дела, полностью сосредоточивается на объекте обмана. Обманщик буквально окружает вниманием и любовью свою жертву. Это подкупает, притягивает и в конечном счете завораживает, зомбирует человека. Характерными свойствами обманывающего являются хитрость, притворство, лицемерие, дипломатическая обходительность, позволяющая ускользать от определенных ответов и достигать дезинформирующего эффекта за счет полуправдивых или туманных утверждений. Хорошие обманщики всегда демонстрируют свою заинтересованность к объекту обмана тем, что уважают, ценят и понимают его.

Обобщая, можно сказать, что на переговорах приходится лгать и надо уметь это делать. Хотя это труднои непонятно для тех, кто лгать не привык. Они считают возможным просто промолчать. Действительно, на практике встречаются вопросы, красноречивым ответом на которые будет лишь молчание.

Один из важных выводов сказанного состоит в том, что не следует доверять партнеру, если нет для этого причин. Если появилось ощущение, что партнер врет, надо не стесняться обидеть его недоверием и проверять его факты. Мягко ли это будет делаться или жестко, но делать это необходимо. Если факт лжи устанавливается, то нет необходимости называть партнера лжецом. Переговоры с ним продолжаются, но уже без доверия. Обязательная проверка фактов снизит и стимул к обману, и вероятность оказаться обманутым.

Однако в переговорной практике лишь индивидуально-психологические особенности по-своему проявляются в ложном поведении. То есть, что характерно в таком поведении для одного, то может быть совершенно не присуще другому. Это связано с тем, что внутренняя (психологическая) природа человека, для которого ложь не является существенной частью повседневной работы, входит в противоречие с его сознанием и неизбежно подает об этом сигналы, которые надо только успеть уловить и суметь расшифровать.

Поэтому мы остановимся на этих признаках чуть подробнее.

Эмоциональные проявления в ложном поведении. Это нервный смех или напускная строгость, показное добродушие или надменная отстраненность, удивление или безразличие и равнодушие.

Лингвистические особенности. Определяются тем, что в ложном поведении партнера на переговорах может изменяться активный словарный материал, например, конкретные понятия в правдивом общении вдруг заменяются абстрактными - ложными или наоборот. Необходимо быть исключительно внимательным к неожиданным оговоркам или всякого рода оправданиям. Неожиданный обрыв фразы на полуслове также свидетельствует о ложном поведении.

Паралингвистические особенности. Это внезапное изменение тембра голоса, его силы, громкости, произнесение всякого рода междометий, невыразительность и монотонность речи, более высокие ноты, отрывистая речь, большие паузы в разговоре и множество других отчетливо заметных и малозаметных признаков.

Невербальные проявления тела. Это наиболее заметные и наиболее достоверные признаки ложного поведения. Проявляются в специфических жестах, взглядах, позах, движениях.

Жесты. Жестикуляция самым непосредственным образом связана с мыслями и чувствами выступающего человека. Естественные приемы жестикуляции оказываются невозможными, если человек лжет.

Прикосновения. Более частое, чем обычно касание лица. Это рука, мелькающая надо ртом или рядом с ним, потирание носа, поглаживание подбородка, подергивание себя за мочку уха.

Движения. Скрещивание и распрямление ног. Замедляется темп движений головой. Человек вертится на стуле. Наблюдается общая суетливость, подрагивания мелких мышц лица.

* Движения глаз. Учащенное или, наоборот, редкое моргание. Бегающие глаза. Взгляд в сторону.

Расширенные зрачки.

* Общая неуверенность в поведении обманщика.

Следует отметить, что сами по себе, вне контекста переговоров, указанные признаки не могут рассматриваться в качестве индикаторов обманного поведения.

7.1.Основные направления поиска и привлечения клиентов. Принципы работы, ориентированной на клиентов. Методы прямого привлечения клиентов .

Поиск и привлечение клиентов – задача, актуальная во все времена. Для любого грамотного менеджера очевидна одна непреложная истина: если сегодня клиента не найдете вы, – завтра его найдут конкуренты, присвоив заодно ту прибыль, которая могла бы стать вашей.

Как привлечь потенциального заказчика с расчетом на долговременное сотрудничество?

Среди большого множества методов и тактик, особенно хотелось бы выделить следующие :

· привлечение клиентов при помощи контекстной рекламы. Пожалуй, один из наиболее прогрессивных в настоящее время способов поиска целевой покупательской аудитории. По большей части заключается в привлечении покупателей на продающий сайт компании напрямую из поисковых систем (Яндекс, Google и т.д.).

· расширение действующей клиентской базы средствами медийной интернет-рекламы (к примеру, баннерной) и уже упомянутых выше социальных сетей (ВКонтакте, Facebook, Twitter и др.).

· использование различных видов печатной рекламной продукции – листовок, буклетов, средств наружной рекламы, POS-материалов и пр.

· организация всевозможных промо-компаний, презентаций, и прочих мероприятий, способных обеспечить быстрый приток клиентов.

Еще один метод, нередко являющийся действенным, – так называемый, «американский» способ, заключающийся в распространении информации среди как можно большего числа друзей, родственников, бизнес-партнеров и т.д. Кстати, сегодня данная методика привлечения клиентов обрела вторую жизнь, благодаря широкому распространению всевозможных социальных сетей. Пожалуй, на сегодняшний день именно социальные сети являются самым простым и, в то же время, эффективным способом поиска клиентов.
Можно сказать, что маркетинговая стратегия – это путь между банком и клиентом. От того, насколько прямым и широким окажется этот путь, зависит, насколько интенсивным будет рост доходов, получаемых банком. Выделяют 4 основные маркетинговые стратегии:

Стратегия роста (продажа имеющихся банковских услуг на существующих рынках, продажа новых банковских услуг, продажа имеющихся банковских услуг на новых рынках, продажа новых услуг на новых рынках);

Стратегия конкуренции (лидерство по тарифам, выстраивание клиентских цепочек, эксклюзивное обслуживание значимой клиентуры, доминирование по издержкам);

Стратегия лидерства (улучшение качества организации работ с клиентом, создание клиентоориентированного банка);

Стратегия приоритетов (по рыночной нише, по банковским услугам и расширению их ассортимента, по имеющимся клиентам, по внешней коммерческой среде).

Принципы работы ориентированной на клиентов могут быть, например, следующими:

Клиент должен оставаться довольным работой организации в любом случае, даже если он в чем-то не прав. Принцип «Клиент всегда прав» мы меняем на принцип «Клиент должен быть всегда доволен».

Клиенту должен быть комфортен процесс обслуживания и приятен его результат;

Работа с клиентом должна быть ориентирована на то, чтобы обслуживать его быстро и без ошибок;

Оптимизм, энтузиазм и активность, готовность понять клиента и максимально полно откликнуться на его запрос;

Доброжелательное отношение к клиенту, четкая работа должны побуждать клиента к тому, чтобы он снова вернулся и порекомендовал ваш банк знакомым.

Методы прямого привлечения клиентов:

Через клиентов, довольных обслуживанием банка;

Через личные связи специалиста по привлечению;

Через связи родственников сотрудников с коммерческими структурами;

Через участие в конференциях, выставках;

Через информацию о проблемных (рушащихся) организациях и перехвате их клиентов;

Через поиск следов деятельности успешных компаний (в СМИ);

Направление адресных писем-предложений.